Erik Passchier
Geen symptoombestrijding, maar onderliggende problemen echt oplossen!
De consument oriënteert, koopt en regelt steeds meer zaken via internet, telefoon en mobiel. Klanten verwachten dat hun bank optimaal toegankelijk is via verschillende virtuele kanalen (zoals internet, e-mail, telefoon, sms) en gaan ervan uit dat deze kanalen door elkaar kunnen worden gebruikt en naadloos op elkaar aansluiten. Het Portfolio CRM Distributie, onderdeel van de veranderorganisatie van Rabobank Nederland, maakt het voor de lokale Rabobanken mogelijk om hun klanten, over álle kanalen heen, een optimale toegankelijkheid, een consistente klantbediening en klant-bankcommunicatie op maat te bieden.
Erik Passchier, manager CRM Distributie: ‘Onze klanten verwachten van ons dat wij steeds sneller en productiever worden in de vertaalslag van businessvraagstukken naar IT-oplossingen. Daarnaast wordt van onze collega’s van het continuïteitsbedrijf verwacht dat de stabiliteit en continuïteit van onze applicaties worden gewaarborgd. De verschillende belangen ‘vernieuwing versus continuïteit’ geven een constante spanning tussen de ontwikkelorganisatie en de beheerorganisatie. Omwille van een verbetering van de samenwerking binnen en tussen beide organisaties hebben we een Proof of Concept gedaan met Delta Change Consultants.’
‘Er komen veel slimme consultants aan mijn tafel, de ene oplossing klinkt nog mooier dan de andere. In de praktijk blijken problemen echter niet opgelost te worden. Ik was dan ook wel sceptisch toen ik het verhaal van DeltaCC aanhoorde, maar zag één groot verschil met de verhalen van anderen: de aanpak is onderbouwd met een waterdichte theorie. En dit is waargemaakt in de praktijk. Met DEMO© bleek DeltaCC in staat een laag dieper in de organisatie te kijken en de echte oorzaken op te sporen van de moeizame samenwerking tussen de ontwikkelorganisatie en de beheerorganisatie. Er zijn vele concrete verbeterpunten opgeleverd die we nu aan het implementeren zijn. DeltaCC noemt dit de constructiefouten uit de organisatie halen.’
‘Nu de samenwerking is verbeterd, de werkwijze sneller én de systemen stabieler zijn geworden, zijn we gaan kijken wat we nog meer met de aanpak van DeltaCC kunnen doen. Vooral complexe processen willen we tegen het licht houden. In een cocreatie met een ander portfolio zijn we nu het ketentesten en de productieacceptatietest aan het analyseren. De kunst van het ketentesten is niet het testen zelf, maar hoe je op het juiste moment de juiste versie van het juiste systeem, in de juiste omgeving, voorzien van de juiste testdata en -stubs weet te krijgen. Aangezien de verantwoordelijkheden gedistribueerd zijn door de gehele organisatie is dit een organisatorisch probleem. Ik ben er van overtuigd dat we dit probleem bij de wortel kunnen aanpakken. DeltaCC helpt ons hierbij.’
‘We werken al langer samen met DeltaCC en we zijn daar erg tevreden over. Men past een goede mix van een theoretisch onderbouwde aanpak en pragmatisme toe. Dat is behoorlijk lastig omdat DEMO© moeilijke materie is die niet iedereen zomaar begrijpt. Maar DeltaCC past het pragmatisch toe en krijgt de mensen mee in de verandering.’